客户投诉事件 | 处理方法 | ||
漏单 | 订货人按时支付成功，我们没有做任何处理 | 方法一、全额退款到会员帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；并免费重新配送原订单。 方法二 、全额退款到客户银行账户。 注：客户可以任意选择两种补偿方法之一 | |
误单 | 无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 | 将订单金额的50％存入订货人的虚拟帐户内或者按照原来订单补送鲜花。 | |
| 店面与客人预定时间段送花（上午，下午），没有按时送达 | 将订单金额的20％存入订货人的虚拟帐户内或者补送道歉鲜花 | ||
花材不符 | 没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 | 给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订货人的虚拟帐户内 | |
| 主花材数量不符 | 向收花人道歉并补送道歉的鲜花 | ||
| 花材不新鲜 | A. 配送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。 赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放) 赔偿方式：配送商向收花人解释 | ||
| 1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 | |||
| 2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效 | |||
贺卡 | 没有送贺卡 | 按照原订单补送贺卡并道歉 | |
| 留言有误 | 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花 | ||
其他 | 任何您不满的地方 | 均可和本站协商解决 | |
注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单。节日当天（情人节、妇女节、母亲节、520、七夕节、教师节、圣诞节）鲜花不定时配送（请注意看网站提醒），介意勿拍，拍单则默认接受不定时配送。
3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.
4.蛋糕属于当天当时现做商品，续成模，烘焙，裱花等一系列手工操作，原则上可以存在2小时以内误差，如需定时，定时费200元。未支付则默认允许误差。
5.花篮成对配送，城区免费配送，如需单个配送，需加运费40元。
6.关于订单撤销：
①在您的订单生效前，您可以查看您的订购情况，对于没有处理的订单您可以撤销。您也可以电话联系我们，或点击"在线客服"人工撤销订单。因节日订单量太大，为保证信息正确，节日当天及节日前一天的订单，一旦生效，均不能取消更改，此订单付款即默认订单生效。
②由于鲜花蛋糕属于特殊商品，存在进货周期长、运输损耗成本大、保质期较短的特点，所以一经备货难以撤销，一经剪裁难以回收再次利用。所以对于已生效的订单，如无质量问题，概不退换，请理解。
7.远距离配送说明：
市县级城市的城区均由城区的分店免费配送，郊区、开发区、乡镇、农村则由城区内的花店专车送到，因此会产生额外费用，需要补拍配送费。亲们注意，鲜花都是专车送花，不可能像快递一样包扎成包裹进行邮寄哦，快递寄到的鲜花估计都残了……因具体乡镇，司机容易找不到路，故农村，只能送到镇客运中心，不支持送到家。
8.关于售后时效说明：
鲜花属于易损耗的特殊商品，自收到鲜花之日起，超过2天（48小时）以上不予处理。订货人本人亲自收货的（包括订货人和收货人一起、现场付款的），签收后不做投诉处理。若在约定时间未收到鲜花，请在3天（72小时）内联系我们处理，超过3天（72小时），则不做投诉处理。
9.关于定制衍生产品责任划分说明：
客户定制花束，若内含香烟、水果、零食、巧克力、蛋糕等产品，均为客户自买到店，或委托花店工作人员代买，花店收取的费用为代买费和手工费，本店不生产及销售相关产品，若出现与质量相关的售后问题，由产品生产方及销售方负责，花店会积极协助客户处理，但花店不承担除花材质量及配送外的其他责任。
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